陕鼓实业鲍莉王静 付文 张临战
很长一段时间里,人们都认为去物业部门话难说,事难办,但是在陕鼓的社区服务部门,这种情况绝对不会存在,因为在“三讲三不讲”“五个不允许”文化理念的规范下,陕鼓人的服务意识不断得到增强。不信,就请您看看下面这个故事。
一位社区居民找到陕鼓物业服务部门,问道:“请问这里谁管住院报销啊?”物业管理人员甲:“人没在,去开会了。”“那你能给我看看我这报销的资料都带齐了吗?”物业管理人员乙:“哎呀,报销这块可不归我管,你等他明天回来了再来问吧!”社区居民无奈的叹息:“哎,都来了两趟啦,上次人出差,这次又开会,一个报销咋这么费劲呢!”
这就是陕鼓物业服务部门以前经常发生的工作场景:社区居民去办事,一楼、二楼跑,不方便;物业人员谁负责谁办啥,都说不清楚;物业人员忙,一个报销办了一趟又一趟……服务对象对此产生了很多抱怨,甚至投诉。这样的办事效率能行吗?
问题就是资源
为了满足服务对象的需求,陕鼓实业痛下决心对现有业务流程进行调整,对服务对象反映问题比较多的业务进行梳理整合。
2017年初,政府提出了“争当店小二”、踏踏实实、全心全意为人民服务的要求。陕鼓实业根据社区、物业的现状,结合员工服务及家属的服务需求,实行了“首问负责制”,引进服务满意度评分机制,“一个面孔对客户”。2017年6月,陕鼓实业将物业、社区、房产、离退休管理等业务集中在一起,成立“一站式服务大厅”。将医疗救助、医保报销、房产管理、离退休管理、社区服务等业务进行梳理,形成10类35项的“让客户只跑一次”服务清单,把服务送到家门口。在工作中严格践行“五个不允许”、“三讲三不讲”,服务大厅成立以来,累计办理各类事项约1.7万多件次,员工家属满意率96%以上。前面描述的那种情况,再也不会发生了。
员工的事无小事,我们物业管理人员从每天着正装上班、微笑服务开始,对每一位前来办事的员工、家属热情、耐心接待;对业务流程不清楚的员工、家属一一为其介绍,对不是自己负责的事项则引导至具体业务人员那里办理;业务人员不在时,其他人员能处理的就代其处理;如处理不了的留下电话,等业务人员回来后亲自上门办理。这样就解决了一件事情跑好多趟且办事效率低的问题,得到了员工及家属的一致好评,就连前来办事骂骂咧咧,拍桌子瞪眼睛的住户,现在到“一站式服务大厅”也直夸:嘹咋咧!
社区里有一位老师傅,身体不好,出门都是坐轮椅,上下楼不方便,对我们以前的一些业务流程抱怨很大。现在到“一站式服务大厅”,所有要办的事就在一起办理了。每次办完事后,业务人员会帮着他把轮椅推出服务大厅。对一些要与外单位沟通的事情,不能一次办完的,业务人员主动给他解释说明。这样几次的接触后,这位老师傅彻底改变了对我们物管人员的偏见,对大家的服务态度和实际行动给予认可和赞扬。
送还一双手套,带去一种温暖
记得那是2017年的年末,当天刚下过雪,天气很冷,这位老人前来咨询70岁老龄补贴的事情。他戴着一双黑皮翻毛手套,从口袋里掏东西时,不小心将手套掉在了地上,当时谁也没发现。由于每天办事的人很多,他离开之后,物业管理人员也记不清楚是谁丢的,就把手套放到柜台上,想着失主一定会来找,但当日直到下午下班时还是无人认领。看着这双翻毛手套,物业管理人判断一定是一位老人的,大家就反复回忆,最后判断是这位老师傅的。因为冬天坐轮椅出行,手套肯定是不能少的。当大家将手套送还之后,这位老师傅说这是孩子从国外带给他的生日礼物,对他有特殊意义,以为找不着了正在伤心呢,看到失而复得的手套真是太开心了,一个劲地说“谢谢”。
有人或许会说:“这算啥事啊,不就是还了一双手套么?”其实,我们送去的不仅仅是一双手套,送去的更是一份全心全意为用户服务的心意,送去的是有一份有温度的服务。
琐碎之中体现工作价值
像这样的些事情在陕鼓实业物业管理服务人员中还有很多很多,比如针对行动不便的高龄老人,大家会代买水电,并把福利品送到他们家中;还经常组织为员工家属、生活困难的老人捐款捐物活动。大家不断转变服务观念,主动上门,提升服务水平,将陕鼓集团企业文化精神融入到每天的工作中。
物业管理工作就是这些琐碎的小事,事情虽然很小,但我们却创造了自己的价值。“一站式服务大厅”的成立,在便民服务方面发挥了很大的作用,提高了客户的服务体验,得到了人们的广泛好评,同时也收到了一些员工家属好的建议和意见。今后我们将继续发扬“一切为了客户”的服务宗旨,在后续的工作中及时总结经验,提高服务质量,建立有情感的服务文化,使每位来大厅办事的人感受到家的温暖。为社区住户送上有温度、有情感的物业服务,这是我们的工作宗旨。最后,我们想用一段快板来展示一下一站式服务:
一站式大厅坐满人,服务项目一条龙。退休工资和福利、医保报销和租赁;政策咨询与服务,热情耐心忙引导,服务送到家门口,不让客户多次跑。环境优来效率高、贴心服务让人夸,和谐社区人羡慕,优良风气暖人心。适应需求转型快,增值服务拓展忙,外部市场零突破,人人争做奋斗者。后勤保障做得好,一线员工斗志扬,陕鼓文化做指引,全员奋斗正青春!